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服务Twilio/亚马逊“堆栈”将主导下一个呼叫中心时代

来源: 发布时间:2023-01-21 530 次浏览

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“kdsp”当今基于云的呼叫中心越来越多地建立在亚马逊和Twilio创建的平台之上。这包括TalkDesk和Serenova这样的新公司,Avaya和Genesys这样的老牌供应商,以及ZenDesk这样的邻近行业的公司。不管是好是坏,这个“堆栈”将定义下一代呼叫中心的轮廓。这引发了很多问题,也提出了一些预测。

这最终会帮助还是阻碍创新?涨价还是降价?我们应该如何看待这两个平台现在都在提供自己的呼叫中心(亚马逊的“Connect”和Twilio的“Flex”)?这是对在可能最终与您竞争的平台上进行建设的警告,还是这只是软件世界的新现实?

“意外的力量夫妇”“kdsp”如果你从10年前穿越到今天,你可能不会惊讶于云服务的代理席位数量不断增加。毕竟,云趋势在当时就已经确立。(这实际上只是一个更大趋势的一部分,即所有企业软件都已转向云架构和SaaS定价。)

所有传统供应商都引入(或收购)了云呼叫中心,并且(大部分)都在弃用其内部部署的呼叫中心。最后,你可能不会感到惊讶,新的进入者,以云应用程序的形式构建,正在挑战那些现有者。

让你惊讶的是,Twilio和亚马逊平台在这个新世界中的主导地位。当时,这两家公司都不会成为行业观察者的雷达。

查看堆栈

。这显然是非常复杂的交互作用的简化。你不应该把它看作是一个工程图,而应该把它看成是一个心理模型来说明“大局”。

亚马逊层:有时看起来亚马逊的AWS为互联网提供了一半的电力。这项强大的云计算服务已发展成为一项年销售额达200亿美元的业务。基于亚马逊的呼叫中心产品将其用于托管、存储和处理,但所有呼叫中心特定的代码都是自己构建的。Twilio层:Twilio提供了大量的通信API,包括构建呼叫中心所需的所有功能。这意味着使用Twilio的构建块创建呼叫中心比仅使用AWS更容易。没有AWS或Twilio的建筑更难。这也意味着建立在Twilio之上的呼叫中心将在功能上更加相似。电信层:所有云呼叫中心都需要向电信运营商(如AT&T或Level3)支付语音分钟(也称为“终止费”)和短信费用。如果你建立在亚马逊上,你必须单独与电信公司打交道*。如果你建立在Twilio上,你可以通过他们购买会议记录和消息。(因此,实际上Twilio正在转售电信公司和AWS的“原材料”。)

意味着什么?基于这些平台的新“堆栈”将定义下一代呼叫中心。以下是他们影响的一些方式:

新功能:当Twilio或Amazon API中出现新功能时,我们可以期待其上的产品很快就可以使用。例如,亚马逊在12月推出了自动语音转录,因此我们应该看到亚马逊生态系统的广泛可用性。这意味着第三方附加组件的机会窗口变短。(如果您已经使用的平台上有API,那么没有理由与其他人合作将转录添加到您的呼叫中心。)在某种程度上,这与Genesys AppFoundry或Talkdesk AppConnect等“坐在顶端”的方法相反,新功能“从下而来”。虽然没有理由两者同时存在。Nuance:底层API的Nuance总是“冒泡”到基于它们的产品中,有时会以意想不到的方式出现。我们应该对基于Twilio和亚马逊的产品抱有这样的期望。此外,即使是不基于这些平台的呼叫中心产品也会受到影响,因为不可避免地会与现有产品进行比较。定价:上图还显示了COGS(商品销售成本)在这个新时代的作用。所有三层都提供API驱动的、基于消费的、数量折扣的定价。每个人都必须从电信层购买会议记录和信息。这就是的更低价格。如果你建立在亚马逊上,那么你就要增加存储、计算和带宽费用。如果你建立在Twilio上,你只需要支付一笔账单,但它会增加电信和亚马逊的成本(当然还有Twilio的利润)。最终,每个呼叫中心都可以随心所欲地定价,但全世界都知道基本COGS,这是一个制约因素。更多的企业DIY:更大的组织被授权使用基本组件和内部或外部开发人员“建立自己的”呼叫中心。例如,请参阅Twilio ING案例研究。这一场景也是Avaya模块化Breeze+Snap-Ins框架的希望(但最近的举措表明,至少在近期内,对这一点的关注较少)。更多玩家:使用Twilio的API,构建新的呼叫中心产品比以往任何时候都容易。因此,一个简单的预测是,我们应该期待产品的增加。更难预测的是这将是什么样子。一场价格战?很多垂直聚焦的产品?也许我们会看到一些创造性的想法,重新思考呼叫中心应该如何工作的基本原理。当启动成本低得多时,更容易采取激进的做法实验。(这一切都让人想起了过去十年中推动创造力爆炸的LAMP堆栈。)另一个观点

Ovum最近发布了一份名为“选择多渠道云联系中心”的报告。你可以在这里购买,由我们在Genesys的好朋友赞助。他们创建了一个很酷的泡沫图,总结了他们对“技术”和“执行”的看法,并将泡沫大小映射到“市场影响”。我们根据Twilio或Amazon的使用重新绘制了该图,从而得出了我们在这里讨论的主导地位的另一种观点。“kdsp”

“进一步阅读

这篇文章最终成为一系列(未计划)文章中的第三篇。其他:

1月9日:云呼叫中心供应商的隐藏权力结构2月20日:Twilio用Flex

撼动了云呼叫中心世界其他:

TechCrunch:Twilio将很快推出Flex,这是一个专门的联系中心解决方案OttSpot首席执行官的反对观点:TwilioFlex:“无(电信)堆栈”SaaS的未来消亡?(有一条有趣的评论线索)

“kdsp”

*[EDIT 2018/3/1]亚马逊有人要求我澄清,使用Amazon Connect不需要单独购买电信公司。(上面这句话是说那些建立在AWS之上的公司,而不是那些使用Connect的公司。)亚马逊还想指出,他们有一个名为AMCS的电信部门(因此,您购买的电信公司可以留在亚马逊家族中),但我认为主要观点仍然成立。此外,我找不到关于AMCS的更多信息。如果有人知道背景,请在评论中告诉我们!

s”

[编辑2018/3/7]昨天DialPad宣布了一个新的云呼叫中心产品。他们建立在谷歌云上,而不是AWS,我认为这是次。鉴于此,我们更新了图像。全文将在稍后发布,我会在这里添加链接,因为这篇文章仍然有很多流量。


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