随着淘宝网的迅速发展,越来越多的人加入到了淘宝开店的创业大军中。因此,与淘宝开店相关的职业也得到了迅速发展。客服人员对于网店来说,具有举足轻重的作用,甚至可以说是决定了一家网店赢利的高低。所以,高素质的客服人员便成为很多网店追求的目标。而对于客服人员来说,最重要的一项素质就是要有超级的口才。因为客服人员需要直接与买家进行沟通,并需要能提供给买家高质量的解答和售后等服务,甚至还要承担促使买家拍单的责任。从这个层面上来讲,客服人员会不会说话、如何说话,将能直接影响甚至决定网店的利润和信誉。
因此,作为淘宝客服人员,只有掌握超级口才表达能力以及实用技巧,才算是一位合格的淘宝客服。通常来说,淘宝客服人员应该掌握的语言技巧包括以下几个方面。
1、介绍宝贝的语言技巧。
淘宝客服人员能否更加准确、绘声绘色地将宝贝介绍给买家,直接决定了买家是否会拍单。
2、在线沟通的语言技巧。
淘宝客服人员与买家进行沟通,最常用的工具是阿里旺旺。淘宝客服人员要熟练运用这款聊天软件,并掌握一定的表达技巧。这决定了他们与买家的沟通是否能够取得良好效果。
3、消除买家顾虑、激发买家拍单的语言技巧。
淘宝客服人员的一项重要任务是消除买家的顾虑,激起买家拍单的欲望。因此,淘宝客服人员掌握这方面的语言技巧就显得尤为重要。
4、拒绝让价的语言技巧。
拒绝让价也是淘宝客服客服人员应该掌握的一项重要技巧。淘宝客服人员运用这项技巧,从容应对各种讨价还价的买家,才能更大限度地确保网店的利益。
5、处理中差评和买家投诉、获得好评的语言技巧。
能否巧妙地处理买家的中差评,说服买家撤销投诉,是淘宝客服人员的一项重要工作,也是网店能否获得好评的重要影响因素。淘宝客服人员在这方面做得是否出色,不仅直接决定了网店信誉的高低,还会影响到网店的发展之路。
6、电话沟通的语言技巧。
如何通过电话沟通打动买家,处理好与买家的各种问题,已经成为衡量淘宝客服人员素质高低的一项重要指标。淘宝客服人员必须提高自己在这方面的能力,才能更好地胜任网店客服的工作。